湖北新华时军：实体书店要构建文化服务软实力

2021年，书业总体保持在相对平稳运行的状态。这一年，因疫情而遭遇新世纪以来首个负增长的图书市场开始出现小幅回升，虽然整个图书零售市场尚未恢复到疫情前的水平，但依然让从业者对后疫情时代图书行业的回暖充满信心。

也正是在充满变量的时代，对于实体书店而言，“稳住”基本盘更加不易。过去一年里，实体书店在历史的偶然和时代发展的必然下曲折前进，当艰难维持的平衡开始出现隙罅，作为传统渠道代表的实体书店，终究需要思考如何才能不被“后浪”拍在沙滩上，如何稳固甚至重拾自己的“江湖地位”，如何通过不断地变革寻求生存和发展之路？

2021年实体书店活得还好吗？新的一年实体书店如何找到可以持续发展的“莫比乌斯环”？《出版人》杂志采访了近20家不同类型的书店。

本文为实体书店高端访谈系列，受访者为湖北省新华书店（集团）有限公司党委委员、副总经理时军。

《出版人》：2021年实体书店整体发展情况如何？有哪些探索和创新?

时军：从探索和创新来说，一是线上直播：2021年我们历经了多次直播实战，从1家门店试点直播发展成为40余家门店联合直播，克服了单一门店小团队运作带来的的流量受限、产品资源匮乏、后期支撑无力的劣势，探索出了一套专业的直播带货运营流程，构建了一个完整的线上服务、线下体验闭环。二是微店建设：为了提升门店运营效率，持续推进线上线下一体化进程，湖北新华在全省大力推进微店建设，明确专人负责微店建设工作，做到“一店（分公司）一网（微店）一平台（线上线下服务平台）”，把用户刚性需求与日常消费相结合，提高微店转化率。三是会员体系建设：结合全年各个热点契机，我们把线上社群、会员推广、公众号、直播、视频号全部结合，做到门店紧抓到店客流，人人会员化；打通线上线下，拓展会员服务渠道；丰富会员福利，彰显会员价值。

《出版人》：这两年针对实体店面采取了哪些策略，成效如何?

时军：近两年，湖北新华加快实体书店全面转型升级，全力提升书店运营能力。在具体运营模式上，我们坚持以“店”为核心、以“客户”为中心，推动由单纯的产品运营向“产品+服务”运营思维转变。

重点实施“三抓两拓一建”工程：

“三抓”就是抓改革，强化店长负责制落实，创新培训方式，实现门店团队能力升级；抓营销，强化会员+产品+活动融合，创新营销模式，实现门店营销能力升级；抓服务，通过社会效益考评、实体书店服务贯标考核、星级示范店评选等树标杆、立示范，强化市州标杆引领，创新服务标准，实现门店服务能力升级。

“两拓”就是拓渠道，强化线上渠道建设，加快新技术运用，打造专业化运营团队，提升全渠道运营能力；拓业态，以消费者需求为导向，在转型升级门店围绕“图书+”“文化+”，进一步丰富经营业态，强化品牌招商，积极引入党建活动、教育培训、VI体验等新型业态和品牌营销活动，打造集阅读、学习、娱玩等于一体的一站式消费体验空间。

“一建”就是建标准，加快门店智能化建设，通过客流量分析系统、货架位管理系统、会员营销系统等，形成定性和定量数据分析模型，指导门店对消费者精准画像分析，挖掘潜在消费需求，提供精准营销和服务。

全面推动书店转型升级以来，湖北新华实体书店运营水平持续提升，形成业态多元化、团队专业化、服务智能化，实现了从“产品思维”向“用户思维”，从“传统营销”向“品牌营销”，从“产品运营”向“空间运营”、线上线下融合、门店智能化运营的转变，形成了线上线下一体化、店内店外一体化“双循环”发展格局，全省实体书店实现了形象、业态、营销、服务等“四个升级”，取得良好成效。

《出版人》：2021年有哪些门店进行了升级，升级后相比升级前整体发展情况如何?2022年有哪些新开、重装的店面?新开书店主要集中在哪几个子品牌，有什么特色?

时军：2021年我们对咸丰、公安、南漳、蕲春、团风等县级中心门店进行升级改造，将升级改造后的县级中心门店打造成当地文化标杆和文化名片，发挥其地方特色文化融合、传播、展示作用，以丰富的经营业态，多重感官体验，满足读者的精神文化需求，带动图书及多元文创、咖啡茶饮的销售。

2022年计划，全面完成全省市（州）级的中心书城升级转型，重点以襄阳、宜昌、十堰、孝感等中心书城项目升级改造为核心抓手，全面启动线上线下渠道拓展及服务内容的升级转型。

华师倍阅

近年湖北新华持续快速推进高校校园书店项目建设，创新发展逻辑，强化运营管理，创建了“倍阅”高校校园书店独立子品牌，获得了学校师生的高度认可。2021年全省新建成开业高校校园店10家，湖北新华通过创新发展模式、延展服务功能、优化业态布局、链接文化资源，深度服务师生文化消费需求，把全省“倍阅”高校书店打造成为师生喜爱的校园文化新地标，最终形成覆盖全省、辐射荆楚、影响全国的高校综合性文化服务平台。

《出版人》：您对实体书店的整体发展情况有何判断?您认为实体书店还有机会做大蛋糕吗?

时军：我认为实体书店的发展仍有很大的空间和潜力。

阅读不仅仅局限于单一的纸质阅读，从阅读方式、内容、场景及交流的平台等阅读环境要素集成，实体书店仍需要不断以“用户”的视角加以完善或发掘。全国实体书店也在不断创新经营模式，早已不仅仅是单一的图书卖场。书店虽然很多，但分布合理，且坚持特色经营，形成了多种面向不同群体、特色鲜明的主题书店，并提供形式多样的文化服务，构建消费场景，这是线下实体书店的优势。消费需要场景，实体店在未来的几年中还将持续通过场景的勾画和体验的优化，让更多消费者从线上回到线下，去享受更多维度的服务和阅读体验。

目前，实体书店已经做到了产业融合，实现多元发展、跨界融合等全新的产业发展路径，实体书店的商业逻辑在不断革新，相信未来还会出现全新的业态组合和商业模式，推动实体书店不断破壳新生。

《出版人》：在当下的环境及市场格局中，对于国有书店来说，如何理解经济效益与社会效益?应该如何做才能实现自身的可持续发展?

时军：新华书店是一个国有企业，作为企业而言经济目的是明确的，那就是必须要有效益，但国有企业的社会目的也是鲜明的，那就是要为社会服务。对于国有书店而言，经济效益与社会效益不是对立面，新华书店要以高度的政治责任感和使命担当，实现社会效益和经济效益双提升，时刻保持战略定力来完成每一个阶段的战略目标，将规划蓝图绘到底。

在既定目标下，书店要实现可持续发展，我认为：

一是要以新的思维模式和视角来看待书店的转型升级。实体书店的运营重点是思维模式创新，要解放思想来促进发展，要以阅读服务为核心、文化空间运营为载体、文化活动为内核，线上线下一体化为纽带的运营思维模式为基础，通过不断探索新的模式，逐渐实现书店的转型发展。

二是坚持守正创新。发挥好新华书店的主阵地、主渠道作用，持续推动工作内容创新、体制机制创新、方式方法创新，坚定不移地做强主业、做大产业，打造高质量发展的支撑点。始终把社会效益放在首位，努力提高经济效益，围绕公共文化服务体系建设，不断提高文化供给和服务能力，提高经营质量和水平，适应当下市场环境，全面推动业务发展。

三是建立新的渠道。实体书店要加快网上发行渠道的建设，加快推进业务互联网化，构建基于移动互联网平台的网络营销渠道。充分发挥线上线下的优势，将线下体验与自有电商平台、会员体系相结合，对内依托门店、对外依托机关单位，实现店内店外市场业务的延伸和拓展。同时要提升服务能力，服务于中心工作中，服务于各个机构，以“闯出去”的精神来提升新华书店的影响力及品牌价值。

四是构建新的文化服务的软实力。包括团队建设、员工培训、文化活动策划能力，营销能力等方面的提升，要以“产品创新、技术创新、运营创新、管理创新、品牌创新、服务创新”为重点内容，以“店”为核心、以“客户”为中心，推动“产品+服务”运营思维的转变，提升服务来全面促进书店影响力的提升，实现可持续的高质量发展。

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